Notus
Simulación

Telefónica Movistar

Herramienta de Simulación para Operación de Sucursales

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Situación Inicial:

Movistar es la compañía de telefonía más grande del país. Día a día, miles de personas van a sus más de 60 sucursales de atención a recibir atención comercial, resolver dudas, cambiar planes y equipos y recibir soporte técnico. Hoy en día, cada jefe de sucursal determina tanto las políticas de atención como la dotación de cada sucursal. Ello genera criterios de asignación de recursos y resultados de nivel de servicio dispares entre las sucursales.

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Nuestra solución:

En este proyecto se desarrolló un modelo de simulación que permite representar detalladamente la operación de cada una de las sucursales de atención de clientes de la compañía. El objetivo de esta herramienta es apoyar a los administradores de cada sucursal en la definición de las dotaciones de personal dedicado a atender el público Las medidas de desempeño del modelo fueron:

  • Tiempo medio de espera de los clientes
  • Nivel de servicio, definido como el porcentaje de clientes que es atendido antes de un cierto tiempo (por ejemplo, 12 minutos)

Impacto y conclusiones:

Mediante un algoritmo de búsqueda fue posible encontrar la política óptima de asignación de recursos para la atención de los clientes. Ello permitió mejorar los indicadores de desempeño de una sucursal en un promedio de 8% con los mismos recursos humanos, además de determinar la dotación mínima requerida para ciertos niveles de servicio. El proyecto incluyó una fuerte capacitación de profesionales de la compañía, de modo tal que ellos actualmente pueden utilizar el modelo en forma autónoma para hacer evaluaciones diversas en las sucursales consideradas y también para modelar nuevas sucursales de la compañía.

Escrito por Pablo Senosiain Cabello

Pablo-Senoseain

Gerente General de Notus
Ingeniero Civil de Industrial
Pontificia Universidad Católica de Chile