CASOS DE ÉXITO

Simulamos la atención en tótems en área de la salud

El problema

Una empresa del área de la salud desea incorporar a su red mayor tecnología en el proceso de atención al cliente, centralizando la recepción de atenciones de consultas en un solo lugar mediante tótems de autoservicio. Actualmente no cuenta con tótems y tiene grupos de recepcionistas en cada piso de atención de sus clínicas. Necesita una simulación para determinar la cantidad de tótems y recepcionistas necesarias para un cierto nivel de servicio.

Nuestro enfoque

El problema es complejo de resolver de forma analítica y una simulación es una muy buena alternativa para encontrar la solución. 

Se debe crear un modelo de simulación que permita evaluar distintos escenarios propuestos por la clínica y evaluar su desempeño sujeto a distintos supuestos y parámetros que se desean evaluar.

Luego de crear y validar el modelo se podrá contar con una herramienta de análisis que al ser parametrizable permitirá ajustarse a distintas clínicas de la red.

El desarrollo

Se construyó un modelo de simulación capaz de simular la llegada y atención de pacientes a una clínica, permitiendo evaluar distintos escenarios y combinaciones de tipo de atención entre recepcionistas y tótems de autoatención.

El modelo considera distintos tipos de pacientes y recepcionistas, cada uno con su propio flujo de atención, distribuciones de llegada/atención y requisitos particulares.

Se parametrizó el modelo de tal forma de poder representar la realidad de cada clínica con sus respectivos layouts y permitiendo además evaluar los distintos escenarios de interés, modificando por ejemplo la cantidad de tótems versus recepcionistas.

Conclusiones e impacto

  • Los distintos escenarios evaluados permitieron validar y estimar con mayor precisión la decisión de instalar tótems de autoservicio sin perder nivel de servicio.
  • El modelo construido permitirá continuar estimando el impacto de este tipo de decisiones en todas las clínicas de la red ayudando así a minimizar el riesgo de la implementación.